Por

Eduardo Pizzetti

Gestor Comercial & Consultor, Especialista em Gestão Estratégica, comercial, vendas e marketing, Planejamento Estratégico

O poder do mau atendimento

27 de abril de 2022Atendimento e Vendas

Em uma noite agradável de domingo, após algumas horas de compras no shopping, chega o momento em que os calcanhares já mal suportam o peso do seu corpo. É a hora perfeita para o descanso e para fazer um lanche, um momento prazeroso onde recompomos as nossas energias.

Tudo seria perfeito se estivéssemos vivendo dentro de uma história sobre boas práticas de atendimento ao cliente. Mas não estamos.

Na praça de alimentação, fui a um daqueles fast-food famosos, do tipo que sempre está com comercial nos horários mais caros da televisão, com pessoas sorrindo em um mundo de maravilha gastronômica. Fiz o meu pedido normalmente e fiquei ao lado esperando ficar pronto.

O tempo foi passando, e conforme os minutos iam se estendendo, o sentimento de mau negócio começou a tomar conta de mim, chegando ao extremo de pensar em cancelar o pedido.

Após mais de 30 minutos de espera (sim, fui bem paciente!), e ao perceber que algumas pessoas que chegaram depois de mim foram tendo seus lanches entregues, resolvi cancelar o pedido, e ao fazê-lo para o gerente da franquia, o mesmo se prontificou de prepará-lo naquele mesmo momento. Foi então que percebi que haviam esquecido ou perdido meu pedido.

Percebi certo despreparo da equipe pelos comentários do gerente ao pessoal que preparavam os lanches, era possível ouvir tudo que estava sendo conversado lá dentro, e que devido à pressa pela qual foi preparado o lanche, o mesmo ficou um tanto quanto “sem gosto”, ou vai ver era o sabor real do produto, afinal, foi minha primeira, e tão certo única, experiência naquela rede de fast-food.

O fato mais importante é que muitas marcas investem milhões em publicidade, buscam seu fortalecimento e aumento da fatia de mercado, porém de nada adianta todo esse esforço se lá na ponta, na operação e no contato com o cliente, for ineficiente ou falho.

As marcas precisam entender de uma vez por todas que a parte principal de todo o processo e o objetivo central de seus negócios é o cliente, pois são eles a razão e o motivo de sua existência, e são eles que mantém a “roda girando”.

Não adianta ser pensado no melhor produto ou serviço, ter o melhor canal de venda, o melhor ponto ou o ambiente mais agradável, uma boa política de preço, etc, se o serviço de relacionamento com o cliente e o atendimento forem ruins. Isto faz com que todos os esforços nas demais áreas da empresa não tenha o devido valor percebido.

Em resumo, as pessoas se comunicam e fazem negócios com outras pessoas. Se neste ponto a experiência for ruim, todo o resto é comprometido e o valor percebido de sua empresa vai ladeira abaixo.